Vitalis: customer journey optimalisatie voor iedere fase van ouder worden

Vitalis wil mensen ondersteunen bij iedere stap van het gelukkig ouder worden. Niet alleen wanneer iemand op zoek is naar een verpleeg- of verzorgingsplek, maar ook wanneer iemand nog zelfstandig thuis woont, tijdelijke zorg nodig heeft of zich voor het eerst oriënteert op ondersteuning.

Die bredere ambitie sloot niet meer aan op de bestaande website. De homepage bestond uit zes grote sneltoetsen in een functionele opzet. Wat op mobiel goed werkte, voelde op desktop relatief zwaar aan. Bovendien ontbrak een warme introductie die duidelijk maakte waar Vitalis voor staat.

Ook de navigatie werd opnieuw tegen het licht gehouden. De dienstverlening van Vitalis was de afgelopen jaren verbreed, waardoor er kansen ontstonden om bezoekers nog beter te begeleiden vanuit hun persoonlijke situatie.

Waar de bestaande structuur vooral het aanbod organiseerde, lag de uitdaging nu in het organiseren rondom de vragen van bezoekers. Hoe zorg je ervoor dat iedere bezoeker direct een ingang vindt die aansluit bij zijn of haar behoefte?

De oplossing begon bij de homepage. In plaats van een generieke ingang krijgt iedere belangrijke doelgroep een eigen route.

De vernieuwde hero communiceert direct de bredere rol van Vitalis. Met een warmere uitstraling, meer ruimte voor beeld en een duidelijke introductie wordt bezoekers direct duidelijk gemaakt dat Vitalis ondersteuning biedt in verschillende fases van het ouder worden.

Daaronder zijn drie hoofdentrees toegevoegd:

• Thuis wonen
• Tijdelijke zorg
• Wonen bij Vitalis

Aanvullend zijn er directe ingangen opgenomen voor onder andere mantelzorgers, verwijzers en vrijwilligers.

Ook de menustructuur  werd opnieuw ingericht. De uitbreiding van het aanbod vroeg om een logische clustering van informatie. Dat bood direct de kans om de inzichten uit het gebruikersonderzoek mee te nemen. De belangrijkste levensfases van ouder worden vormen nu de basis van de navigatie. Zo herkennen bezoekers sneller welke informatie aansluit bij hun situatie en vinden zij eenvoudiger hun weg binnen het aanbod van Vitalis.

De optimalisatie voor de gebruiker gaat nog een stap verder. De nieuwe homepage vormt de basis voor segmentatie. Op basis van interactie met het hoofdmenu worden gebruikers ingedeeld in relevante segmenten. Tijdens hun bezoek ontvangen zij gepersonaliseerde content die aansluit op hun gedrag en fase in de customer journey. Zo ontstaat een meer relevante ervaring, zonder dat bezoekers extra stappen hoeven te zetten.

De nieuwe homepage en menustructuur zijn recent live gegaan. Daarom ligt de focus momenteel op het verzamelen van gebruikersdata en het monitoren van gedrag.

Vanaf dag één worden verschillende signalen gemeten, waaronder:

• Gebruik van de drie primaire doelgroepingangen
• Klikgedrag binnen de nieuwe menustructuur
• Doorstroom naar vervolgpagina's
• Opbouw van doelgroepsegmenten

Deze inzichten maken zichtbaar welke routes bezoekers daadwerkelijk gebruiken en waar verdere optimalisaties mogelijk zijn. Naarmate meer data beschikbaar komt, kunnen content, navigatie en segmentatie verder worden verfijnd op basis van echt gebruikersgedrag in plaats van aannames.

Organisaties veranderen. Ambities groeien, doelgroepen verbreden en gebruikersbehoeften ontwikkelen zich voortdurend. Een digitaal platform moet daarin kunnen meebewegen.

Bij Vitalis was een volledige herbouw niet nodig. Doordat het platform vanaf de basis flexibel is ingericht, konden homepage, navigatie en customer journeys worden aangepast aan de nieuwe koers van de organisatie. Zo blijft het platform aansluiten op wie Vitalis vandaag wil zijn voor haar bezoekers.

De komende periode leveren gebruikersdata nieuwe inzichten op die weer kunnen leiden tot vervolgstappen en optimalisaties. Want een platform is nooit af. Door continu te meten, te leren en te verbeteren blijft de digitale ervaring meegroeien met de organisatie én haar gebruikers. Zo gaan wij Beyond the Platform™.